ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

“1330 Contact Center” ผ่านการประเมินรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 : 2017 “การบริการศูนย์ติดต่อลูกค้า” ต่อเนื่อง หลังทีมสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ ติดตามประเมินผลหลัง สปสช. ได้รับใบรับรองปีที่ผ่านมา ตอกย้ำ คุณภาพและมาตรฐาน กลไกคุ้มครองสิทธิประชาชนสิทธิบัตรทอง


เมื่อวันที่ 14 มิถุนายน 2567 ที่ผ่านมา - สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (MASCI) นำโดย น.ส.พนิดา ภัควันต์ หัวหน้าผู้ตรวจประเมินจากสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ พร้อมด้วยคณะ เข้าตรวจติดตามประเมินรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 : 2017 “การบริการศูนย์ติดต่อลูกค้า”  (Customer Contact Center)  โดยมี น.ส.ดวงนภา พิเชษฐ์กุล ผู้ช่วยเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) พร้อมด้วยเจ้าหน้าที่ สายด่วน สปสช. 1330 ร่วมให้การต้อนรับและให้ข้อมูล

1

น.ส.ดวงนภา กล่าวว่า การตรวจประเมินรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 : 2017 ระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้าโดย MASCI ในครั้งนี้ สืบเนื่องจาก “1330 Contact Center” ที่ดำเนินการโดย สปสช. ซึ่งได้ผ่านการตรวจประเมินและได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295-1:2017 “การบริการศูนย์ติดต่อลูกค้า” ในปีที่ผ่านมา (ปี 2566) โดย นพ.จเด็จ ธรรมธัชอารี เลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ เป็นผู้รับมอบใบรับรองฯ นี้ด้วยตนเอง ที่สะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพ คุณภาพและมาตรฐานในการดำเนินงานของสายด่วน สปสช. 1330 

ทั้งนี้ ด้วยใบรับรองดังกล่าวนี้ มีอายุ 3 ปี และในระหว่างนี้ MASCI จะต้องเข้าตรวจติดตามระบบทุก 1 ปี จึงเป็นที่มาของการเข้าตรวจติดตามการประเมินฯ ของทาง MASCI วันนี้ ซึ่งมีหัวข้อในการตรวจประเมิน อาทิ การให้บริการลูกค้า ได้แก่ การสื่อสารกับผู้รับบริการ การติดตามผลการให้บริการ การจัดการเรื่องร้องเรียน การให้ความคุ้มครองดูแลลูกค้า เป็นต้น การจัดทำระบบการบริการ การพัฒนาทักษะบุคลากรเพื่อให้บริการ โครงสร้างพื้นฐานการบริการ เป็นต้น ซึ่งในครั้งนี้ สปสช. สามารถผ่านการประเมินต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 ด้วยดี       

น.ส.ดวงนภา กล่าวเพิ่มเติมว่า สำหรับการขยายประสิทธิภาพบริการสายด่วน สปสช. 1330 นั้น ขอย้ำว่า ณ วันนี้ สปสช. ได้ยกระดับและพัฒนาสู่ “1330 Contact Center” แล้ว ซึ่งได้นำระบบลูกค้าสัมพันธ์ Customer Relation Management (CRM) มาเชื่อมช่องทางการติดต่อสื่อสาร ให้บริการผ่านสื่อโซเชียลต่างๆ ของ สปสช. ทั้งไลน์ OA สปสช. (ไลน์ไอดี @nhso)  Facebook, Email 1330, Webboard, Pantip, Live chat และ Traffy Fondue เป็นต้น เป็นการเพิ่มทางเลือกการติดต่อสื่อสารและความสะดวกให้กับประชาชนยิ่งขึ้น พร้อมแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วและต่อเนื่อง 

2

นอกจากนี้ยังจัดให้มีการบริการเชิงรุกเพื่อดูแลประชาชนให้เข้าถึงบริการตามสิทธิ อาทิ บริการตรวจคัดกรองมะเร็งปากมดลูก บริการตรวจคัดกรองโรคเบาหวาน และคัดกรองความดันโลหิตในกลุ่มเสี่ยง เป็นต้น รวมถึงการประสานส่งต่อและจัดหาเตียงผู้ป่วย เป็นต้น ซึ่งทุกครั้งของการบริการจะมีการประเมินความพึงพอใจ คุณภาพการบริการ พร้อมรับฟังข้อเสนอแนะ เพื่อนำมาพัฒนาต่อไป     

“สปสช. มีความมุ่งมั่นในการดูแลประชาชน ให้เข้าถึงสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ โดยพร้อมให้บริการ ทั้งการให้ข้อมูล อาทิ สิทธิหลักประกันสุขภาพ ขั้นตอนการรับบริการต่างๆ และการแก้ไขปัญหาอุปสรรคต่างๆ เพื่อเป็นการคุ้มครองสิทธิประชาชนให้เข้าถึงสิทธิและบริการสุขภาพภายใต้ระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ โดยมีกลไกบริการ 1330 Contact Center ที่มีคุณภาพและมาตรฐาน เป็นส่วนช่วยสนับสนุน และเป็นช่องทางสำคัญในการติดต่อสื่อสารกับประชาชน” ผู้ช่วยเลขาธิการ สปสช. กล่าว